Fragen Sie jemanden, der am Empfang eines Escape Rooms, eines Trampolinparks oder einer Lasertag-Halle arbeitet, womit Telefon und Postfach gefüllt sind, und Sie hören immer dieselbe Liste. Was kostet das? Haben Sie am Samstagnachmittag noch etwas frei? Wie viele Personen können mitspielen? Ist mein achtjähriges Kind alt genug? Wo können wir parken? Kann ich einen Gutschein für meinen Bruder kaufen?
Keine dieser Fragen ist schwierig. Sie kommen nur ständig, und zwar im ungünstigsten Moment: während eine Gruppe eincheckt, während jemand einen Raum zurücksetzt oder um 22 Uhr, wenn niemand mehr da ist. Jede unbeantwortete Nachricht ist ein Gast, der vielleicht woanders bucht. Genau für diese Arbeit eignet sich ein KI-Chatbot auf Ihrer Website – vorausgesetzt, Sie richten ihn mit Sorgfalt ein.
Die Fragen, die immer wieder kommen
Bevor Sie etwas einschalten, schreiben Sie auf, was Gäste tatsächlich fragen. Meist entsteht eine Liste in dieser Art:
- Preise: pro Person oder pro Gruppe, unter der Woche oder am Wochenende, was enthalten ist, ob ein Aufpreis für eine zusätzliche Person anfällt.
- Freie Termine: „Haben Sie am Samstag etwas für sechs Personen?“ Aus dieser Frage wird eine Buchung – sie ist also die wichtigste.
- Gruppengrößen: Mindest- und Höchstzahl pro Raum oder Durchgang und was bei einer Gruppe zu tun ist, die für einen Raum zu groß ist.
- Altersgrenzen: ab welchem Alter Kinder mitspielen dürfen, ob ein Erwachsener dabei sein muss und was die Eltern unterschreiben müssen.
- Anreise: Adresse, Parkplätze, öffentliche Verkehrsmittel, welcher Eingang, wie früh man da sein sollte.
- Gutscheine: welche Gutscheine es gibt, wie sie zugestellt werden, wie lange sie gültig sind.
Taucht eine Frage jede Woche auf, sollte der Bot sie beantworten können. Kommt sie zweimal im Jahr, ist sie bei einem Menschen besser aufgehoben.
Was der Bot wissen muss
Ein Chatbot ist nur so gut wie das, was Sie ihm mitgeben. Sinnvoll ist die Unterscheidung zwischen Fakten, die in Ihrem Buchungssystem stehen, und Fakten, die nur in Ihrem Kopf existieren.
Spiele, Preise und freie Termine sollten direkt aus dem System kommen, in dem Sie Ihre Buchungen ohnehin verwalten. So nennt der Bot nie die Preisliste vom Vorjahr und bietet keinen Termin an, der längst vergeben ist. Fragt ein Gast nach Samstag, schaut er in den echten Terminplan und schlägt die Zeiten vor, die tatsächlich buchbar sind.
Alles andere müssen Sie aufschreiben: Parken, Altersregeln, Barrierefreiheit, passende Kleidung, ob Haustiere oder eigenes Essen erlaubt sind, Ihre Stornobedingungen in einfachen Worten. Halten Sie es kurz und sachlich. Ein paar Faustregeln:
- Ein Fakt pro Satz. „Kinder ab 10 Jahren spielen mit einem Erwachsenen in der Gruppe“ ist besser als ein Absatz über Familienfreundlichkeit.
- Verwenden Sie die Wörter Ihrer Gäste. Sie fragen nach „Parkplatz“, nicht nach „Mobilitätsangebot“.
- Sagen Sie auch, was Sie nicht anbieten. Gibt es vor Ort nichts zu essen, schreiben Sie das – sonst rät der Bot womöglich.
- Halten Sie die Angaben aktuell. Ändern sich die Öffnungszeiten in den Ferien, passen Sie den Text noch am selben Tag an.
Von der Frage zur Buchung
Der eigentliche Wert liegt nicht in der Antwort, sondern in dem, was danach passiert. Ein Gast, der fragt „Haben Sie am Freitagabend etwas für fünf Personen?“, ist bereit zu buchen. Ein guter Chatbot sagt dann nicht nur „Ja“, sondern schlägt zwei oder drei konkrete Termine vor und bucht den gewählten direkt im Chat, solange das Interesse da ist.
Bei Änderungen ist es genauso. Wer einen späteren Termin braucht oder doch nicht kommen kann, sollte nicht bis zu den Bürozeiten warten müssen: Der Bot kann das Spiel im Chat verschieben oder stornieren – nach denselben Regeln wie jede andere Buchung.
Bei Gutscheinen ist es genauso. Wer Ende November fragt „Kann ich einen Gutschein kaufen?“, will ihn jetzt kaufen. Kann der Bot den Gutschein direkt im Chat verkaufen, muss der Gast nicht erst den Gutschein-Shop suchen. Beispiel: Ein Gast sucht ein Geschenk für ein Paar, der Bot schlägt einen Wertgutschein über 50 € oder einen Erlebnisgutschein für zwei Personen vor, und der Kauf läuft im selben Gespräch.
Wann ein Mensch übernehmen sollte
Ein Chatbot, der nie loslässt, ist schlechter als gar keiner. Legen Sie vorab fest, welche Gespräche an Ihr Team gehen:
- Beschwerden. Ein Spiel nach Ihren Regeln zu verschieben oder zu stornieren ist Routine für den Bot – aber ein verärgerter Gast möchte mit einem Menschen sprechen, nicht mit einem Skript.
- Große Gruppen und Firmenfeiern, bei denen Details, Budget und ein persönliches Angebot zählen.
- Sonderfälle: eine Rollstuhlfahrerin, die nach einem bestimmten Raum fragt, eine Gruppe, die eine Torte mitbringen möchte, ein besonderer Wunsch zum Geburtstag.
- Alles, worin sich der Bot nicht sicher ist. „Ich gebe das an das Team weiter“ ist eine völlig gute Antwort.
Das einfachste Signal ist der Gast selbst: Fragt jemand nach einem Menschen, sollte das Gespräch sofort an Ihr Team gehen. Die Übergabe funktioniert nur, wenn sie auch jemand aufgreift. Sorgen Sie dafür, dass diese Gespräche dort landen, wo Ihr Team ohnehin arbeitet, und legen Sie fest, wer sie wann ansieht.
Geben Sie den Chatbot nicht als Mitarbeiter:in aus. Lassen Sie ihn sich als Assistent vorstellen – so wissen Gäste, mit wem sie schreiben, und bekommen trotzdem schnell eine Antwort. Für alles außerhalb Ihrer Regeln, etwa einen Preis für eine große Gruppe, eine Kulanz-Erstattung oder eine Ausnahme, sollte der Bot an einen Menschen übergeben.
Damit die Antworten stimmen
KI kann selbstsicher klingen, auch wenn sie falsch liegt. Mit ein paar Gewohnheiten senken Sie dieses Risiko deutlich:
- Preise und freie Termine kommen aus dem System, nie aus einem Text, den Sie irgendwann einmal geschrieben haben.
- Der Bot soll „Das weiß ich nicht“ sagen und die Übergabe anbieten, statt zu raten.
- Testen Sie selbst: Stellen Sie die zehn häufigsten Fragen so, wie ein Gast sie stellen würde – auch die unangenehmen – und lesen Sie die Antworten genau.
- Wiederholen Sie diesen Test nach jeder Änderung an Preisen, Räumen oder Öffnungszeiten.
Messen, welche Fragen kommen
Ein Chatbot ist auch ein kostenloses Marktforschungsinstrument. Jedes Gespräch zeigt Ihnen, was Gäste auf Ihrer Website nicht gefunden haben. Lesen Sie die Gespräche regelmäßig durch, zumindest in den ersten Wochen, und achten Sie auf Muster:
- Fragen viele Gäste nach Parkplätzen, gehört die Parkinformation auf Ihre Buchungsseite.
- Fragen Gäste immer wieder, ob ein Raum gruselig ist, ergänzen Sie die Raumbeschreibung um einen kurzen Hinweis zur Intensität.
- Landet eine Frage immer wieder beim Team, schreiben Sie die Antwort auf, damit der Bot sie beim nächsten Mal selbst beantworten kann.
- Liegt der Bot falsch, korrigieren Sie den zugrunde liegenden Fakt – nicht nur das eine Gespräch.
Mit der Zeit wird die Liste der Fragen kürzer, Ihre Website klarer, und Ihr Team gewinnt die Minuten zurück, die bisher in die hundertste gleiche Antwort geflossen sind.
In Leisbase läuft der KI-Chatbot auf Ihrer eigenen Website und kennt Ihre Spiele, Preise und freien Termine aus dem Buchungssystem. Er bucht, verschiebt und storniert Spiele direkt im Chat: Gäste zahlen vor Ort oder tippen auf „Bezahlen und bestätigen“ – dann bleibt der Termin reserviert, während sie online bezahlen. Außerdem verkauft er Gutscheine im Chat und übergibt das Gespräch an Ihr Team, wenn der Gast nach einem Menschen fragt. Alle Gespräche landen im Posteingang – so sehen Sie, was Gäste fragen, und können jederzeit einspringen.
